第17章 职场培训之客房预订（1 / 2）

上午的时间总是勿勿地流逝，转眼就已经到了下午两点。穆亦漾腰肩笔挺地坐在皮椅上全神贯注地盯着酒店知识手册，sandy想了想，觉得还是有充足的时间给自己的小徒弟培训一些新的内容。

sandy这个人也挺因材施教的，有时她想要进行培训时，她没有直接一开始就说培训，而且是通过其它的话题把培训给引出来，穆亦漾觉得sandy这种培训方法，就像在《诗经》里那个“兴”的写作手法一样。

她轻轻地问穆亦漾：“linda，你之前外出旅游的时候住过酒店吧。”她觉得，既然旅游就是穆亦漾的兴趣爱好之一，那么应该去过不少的地方吧。

然而，令她意想不到的是，穆亦漾抬起头，眼神单纯，小脸蛋一脸认真：“没有。”

嗯，好吧，这个答案惊讶到她了。经常出去玩的人，竟然都没有住过酒店？哦，不对，酒店或许没有住过，但是，不是还有旅馆、旅行社、招待所之类的嘛。sandy自认为自己又重新掌握到正确的信息，追问：“那住过旅馆、旅行社、招待所之类的吗？”

唉，不住酒店，除了旅馆等这些场所，还能住哪里？难不成还要露宿街头？

穆亦漾还是那两个字：“没有。”

没有，没有，没有。sandy开始怀疑自己的耳朵是不是有点背了。

穆亦漾瞧着sandy那嘴角似乎微微在抽畜，其实她还真不明白为何sandy会有那副表情，仔细想了想，她很好心地补充：“我外出旅游时，都是住亲戚家里。”

哦，原来都是住亲戚家里，难怪了，经常旅游的人，既不花钱住酒店又不露宿街头，那就应该是住亲戚朋友那里，这样即安全又省钱，是外出旅行的首选策略。

慢着，刚才穆亦漾说，她外出旅游时，都是住亲戚家里。那么，自己这个小徒弟的亲戚，该是人数多么庞大，分步如此之广的家庭群啊

其实，她不知道的是，穆亦漾虽然经常外出旅游，但是基本上都是去羊城，要么就是周边城市一日游，当天就可以安全返家的那种短途旅程。穆大姐和穆二姐都在羊城，去羊城旅游，衣食住行都是两个姐姐一手包办，穆亦漾连一分钱都花不出去。

但是穆亦漾并没有具体告诉sandy自己常去的旅游地点，与别人聊天，话说三分满，这是穆亦漾的习惯。

看着自己不能成功地牵引出培训目的，sandy干脆直接了当地进行培训，因为她觉得，或许这样才是最正常的做法。

“现在，我们要进行客房预订的培训。”

听到是新的培训，穆亦漾就合上酒店知识手册，将放在左手边的笔记本翻开，右手抓着笔，仔细地听师父的讲解。

穆亦漾这副好学生认真学习的态度，sandy那股郁闷之情就这么轻轻地被抚平。

“刚才我问你有没有住过酒店，其实是想问你，在入住酒店，前厅办理登记的时候，我们必须要拿到的重要信息有哪些。”

原来，这就是sandy问自己有没有过住店经历的原因啊。

没吃过猪肉，但是见到猪走路。穆亦漾虽然没有住过酒店，但是她在电视上有看过别人入住酒店时是怎么一码事。

因为自己知道入住酒店大概是个什么样的过程，穆亦漾兴奋地点着小脑袋：“我知道，就是在入住时，在前台出示自己的身份证给别人登记和复印，然后再交钱或刷卡作押金担保。”

这话说得没借，虽不是很具体，没有达到自己的理想要求，但是总体来说还是对的。

sandy右手微微托了一下眼镜框，继续她的讲堂：“做客房预订，一定要拿到的信息包括：客人姓名、性别、入住日期、退房日期、客房类型、付款方式、联系方式以及其它一些信息。”

“客人姓名，有名有姓，才能在电脑系统里做预订。”

“性别，必须要确认，因为我们无法判断，打电话订房的人是不是到时入住的客人。”

“我们要知道客人何时来，何是走，所以，必须要清楚入住和退房日期。

“我们客房的类型有很多种，客人喜欢看海的房间，还是看城市风景的房间，喜欢豪华套房，还是商务标间？”

“客人的结账用的是现金，还是刷卡，甚至，由他人全额买单？因此，付款方式要确认。”

“联系方式，这是我们联系客人的唯一方法。万一客人预订的客房发生什么变数比如酒店由于重要接待等原因无法提供房间给客人，我们就必须要提前与客人联系。”

“至于其它一些信息，比如，客人闻不了烟味，只选择无烟房；客人喜欢安静，不喜欢靠近电梯的房间；客人对鲜花过敏，不能在客房里放置鲜花等。”

穆亦澜边听边思考边记，一心三用，因为这些内容都很简单常见实用，学起来并不难。

难的是，如果在电脑系统里操作，也就是，如何做客房预订。

因为系统是英文版的，所有的文字都是用英文。这对于英文成绩顶刮刮的穆亦漾来说，那就根本不是事。

大家都知道穆亦漾的英文水平较好，所以，sandy培训起来也觉得这些涉及英文的培训可以说是给穆亦漾的送分题，简单得很。

先输入firstname，然后再到lastname，再来就是性别，年龄等。曾经发生过一个笑话，一个刚入职的新员工，由于紧张加上粗心大意，把姓输在firstname这栏，然后把名输在lastname那里，导致客人来前台登记入住时，前台却发现怎么也找不到这个预定，可是客人却斩钉截铁一口断定已经打电话做了预定了，找不到预定是前台服务员业务不熟悉，后来还是这个业务不熟悉的老员工灵光一闪，把姓和名反向输入查询才找到这个预定。

虽然这个界面是英文版的，但是，输入的内容却可以用中文输入。

比如，我们要给张三做预订，那些，在firstname那里输入“三”，然后在lastname那里输入“张”。

紧接着要关注的是arrivalday和departureday，如果入住日期和退房日期错误，很有可能造成没有客房卖给客人的情况再现。客人如果在预订后，来到酒店却发现自己已经提前预计客房，但是临了酒店却说没房了，这种情况下，客人投诉还是轻的，如果碰到那些难缠的客人在那里不止不休无理取闹强硬非要住进酒店，到时，看你怎么变出客房给客人。

在输入日期的时候，我们中国人的习惯是年月日，可是这个是英文版本的系统，人家沿用老外的习惯，时间的输入是日月年。与我们中国人完全相反的，也难怪穆亦漾她们那里的人叫那些老外“番鬼佬”。

客房类型，每个客人的选择都不同，有些人喜欢海景，有些人喜欢城景，有些人喜欢奢华，有些人喜欢简约。但是，穆亦漾觉得，什么喜欢不喜欢都是的虚的，最关键，还是由金钱来做决定。钱多，住好一点，钱少，住普通一点。当然了，也不排除偶尔碰到一两个不追求享受的真正有钱人，以及打肿脸充胖子的非要住豪华套房的普通人。

结账嘛，现在信用卡已经普及了，因此，付款方式出开始多样化，有人喜欢用现金，有人喜欢刷卡。还有另外一种客人，自己住店，别人买单。比如，一些公司的大老板，他们住店时，都是由下属或接待方来付费，用普通人的话来说，老板不结账，结账是马仔。

联系方式，万一出现任何异常情况，联络方式就是我们能联络到客人的唯一途径。

其它信息，纯属是备注内容。每人的要求不一样，我们要做的就是记录客人的特殊要求。

整个窗口，密密麻麻的英文，对于不懂电脑的人来说，好像在看鬼画符一样。但是，这些英文相对简单，并不复杂，稍微有点英文基础的人，至少可以看懂个大概。

其实，客房预定的界面与输入住后的界面是一样的，只是一个是预订状态，另外一个是入住状态而已。

入住状态的房间，有一个重点就是，客房的入账功能是否上锁。如果入账功能被锁了，那么，客人在店消费的时候，是无法直接报房号入账的，只能付现金或刷卡才行。

办理入住的时候，前台一般根据客人入住的天数，收取1.5倍的入住押金。但是对于一些特殊客人，比如团体，导游一般只是付房费的押金，其它的费用并没有担保。所以，团队的客房，入账功能都是上锁的。客人有其它消费时，只能自己现场付费，要么就自己到前台交一定金额的押金，然后客房的入账功能才会解锁。